お客さま本位の業務運営方針

当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、経営理念である
”「社員の幸せ」を追求し、保険を通じて「お客さまの夢」を応援すると共に
「地域貢献」に努めます。”　の実現に向け取り組んでまいります。
この実現に向け、「お客様本位の業務運営方針」の策定・ＫＰＩ（※）の公表をいたします。
また、この方針が浸透するよう取組状況を定期的に確認し業務の見直しを行うとともに、改善を継続
します。

（※）　KPIとは　重要業績評価指数　Key　Performance　Indicators
「企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標」

【対応方針１】　　お客さまの最善の利益の追求
当社は、お客さまの目的にそぐわない過剰すぎる保険はご提案しません。
また、お客さまに満足いただけているか？改善点がないか？を振り返るためにお客さまの声の収集を積極的に行い、改善・品質向上に活かしてまいります。

◇取組内容
お客さまアンケートの回答をご依頼し、いただいたお客さまの声を定期的に事務所内で共有・振り返り、お客さまの満足度を高めるようサービスの向上に努めます。
アンケート総合満足度平均9.5ptを目標にします。

◇ＫＰＩ

・アンケート総合満足度9.5pt以上

・お客さまの声件数



【対応方針２】　　利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益が不当に損なわれることがないよう、そのような恐れのある取引を適正に管理し徹底します。
また、お客さまのご意向を適切に把握し、ご意向に沿った商品・サービスのご提供を行います。

◇取組内容
お客さまのご意向に沿った適切な募集ができているか、意向把握ができていたかを対応記録を作成し、保管します。
また、管理者が内容を点検することにより、お客さまのご意向に沿った商品提案・契約手続きが行われているかを確認します。

◇ＫＰＩ
・対応記録作成件数
・コンプライアンス研修



【対応方針３】　　重要な情報のわかりやすい提供
お客さまが正確に判断できる情報の提供、重要な情報の丁寧でわかりやすい説明などを工夫して行います。
ご高齢、障がいのあるお客さまにはより丁寧にわかりやすい言葉で説明いたします。

◇取組内容
・自動車保険の契約の際には、事故の時にお客さまがスムーズに動けるように事故受付セット（事故時の連絡先、ボールペン、相手がいる事故の場合に相手の方に聞いていただきたい点をまとめたメモ用紙）をお客さまへ配布します。
・火災保険の契約の際には、ハザードマップを用いて保険の対象地にどのような危険があるのか確認し、お客さまにとって必要な補償を一緒に選択します。
・重要事項等説明書の中に記載されている、お客さまにとって不利益となる事項や、保険金が支払われる場合と保険金が支払われない場合など、より重要な情報については蛍光ペン・ふせん等で強調しお客さまに注意喚起しています。
・自動車保険、火災保険の募集についてはパソコンやタブレットを利用し、専門用語を使わずわかりやすい言葉を用いて、お客さまの理解を深めるような説明に努めます。
・高齢者（７０歳以上）や障がい者のお客さまには、募集時に親族の方の同席をお願い・複数回の保険募集機会を設ける・複数募集人での対応を行います。
原則、対面募集に取組んでいます。
ご家族の連絡先収集にも努め、対応内容を対応記録に詳細に記入します。

◇ＫＰＩ
・ペーパーレス手続き率90％以上

・対応記録作成件数



【対応方針４】　　お客さまにふさわしいサービスの提供
お客さまの資産状況、経験、知識、目的、ニーズを把握し、お客さまのご意向に沿った、お客さまにふさわしい商品の販売・推奨等を行います。
変額保険等の投資性商品の販売については、商品内容やリスク内容について、お客さまの保険商品に関する知識・経験・加入目的・資源等を総合的に勘案し、わかりやすい説明をします。

◇取組内容
・当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。
全職員でアンケート内容を共有し、さらなるサービスの向上に取り組みます。
・事故や自然災害などが発生した際、被害にあわれたお客さまに一刻も早く安心をお届けするために迅速な事故対応に努めます。

◇ＫＰＩ
・アンケート総合満足度9.5pt以上



【対応方針５】　　従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は、従業員が仕事に誇りとやりがいを持てるよう努め、経営理念の実現に向け、人材育成に取組んでまいります。
募集人のお客さま対応が均一になるように教育計画による研修の実施、お客さま品質向上会議の実施、コンプライアンス研修、自己点検を実施します。

◇取組内容
お客さまの視点で行動できるように、継続的な教育・研修を実施します。
毎月全社員が日本代協アカデミーのコンプライアンス研修を受講しています。
また、資格取得に関しては受験費用などの全額補助、勤務中の学習時間の確保をサポートします。

◇ＫＰＩ
・コンプライアンス研修



なお、当社では「顧客本位の業務運営に関する原則」のうち、原則３注、原則４およびパッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則５・注２、原則６・注２注３）については取扱いません。

【対応方針１】　お客さまの声件数

【対応方針１】・【対応方針４】　アンケート総合満足度

【対応方針２】・【対応方針５】　コンプライアンス研修実施回数

【対応方針２】・【対応方針３】　対応履歴作成件数

【対応方針３】　ペーパーレス手続き率

◆金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表◆